Atención al Usuario
Durante el cuarto trimestre de 2015 se brindó atención a 7,485 usuarios a través de los medios que se muestran en la Tabla 9.
BENEFICIOS POTENCIALES
A través del número telefónico, el correo electrónico y de manera presencial en la planta baja del edificio sede del Instituto, se brindó orientación a los interesados sobre temas de telecomunicaciones; información sobre la TDT, dudas sobre normatividad, la consulta y proceso de reportar el IMEI de un teléfono móvil, proceso para realizar el trámite de portabilidad, y proceso para presentar una inconformidad. Lo anterior fomenta el apoyo para que los usuarios tengan mayor información y ejerzan sus derechos de mejor manera.
Soy Usuario
Durante el cuarto trimestre de 2015 en el sistema “Soy Usuario” se recibieron 1,961 inconformidades, siendo los principales servicios relacionados: la telefonía móvil, seguida del Internet, telefonía fija, televisión de paga y trunking (ver Figura 13).
Fuente: IFT
Cuando un usuario registra su inconformidad, uno de los requisitos es clasificarlas temáticamente a partir de un catálogo definido, como resultado se puede observar el tipo de inconformidad en la Figura 14.
Fuente: IFT
Por lo que hace a la atención brindada, 1448 de los usuarios han sido atendidos; 412 están en proceso de resolución; 57 casos fueron cancelados por duplicidad y; 44 casos fueron desechados por falta de respuesta de los interesados (ver Figura 15).
Dentro de las 1,448 inconformidades atendidas, 212 fueron remitidas a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), debido a que el usuario no estuvo de acuerdo con la atención brindada por su prestador de servicios. En 189 casos, el IFT dio atención a las peticiones, ya sea por tratarse de temas de asesoría, portabilidad o porque la empresa no otorgó contestación (ver Figura 16).
Por lo que hace a la atención brindada por los prestadores de servicios, en la Figura 16 se muestra
el grado de satisfacción que los usuarios reportaron una vez que el prestador de servicio otorgó una
respuesta para atender la inconformidad. De esta manera, el usuario tiene la opción de ingresar al
sistema nuevamente e indicar si se encuentra satisfecho, si está insatisfecho o si desea solicitar la
intervención de la PROFECO. Los casos identificados como “No indicó su nivel de satisfacción” se refieren
a aquellos en los que el interesado, una vez que la empresa ya les dio atención, ya no ingresó
al sistema para otorgar una respuesta después que el Instituto ha enviado correos electrónicos a los
usuarios solicitando que califiquen la respuesta, no obstante, son pocos quienes vuelven al sistema a
otorgar una calificación (ver Figura 17).
Cabe señalar que los usuarios insatisfechos otorgan su calificación a la atención que les brindan los
prestadores de servicios y no la atención del sistema Soy Usuario.
*Corresponde aquellos usuarios que indicaron que la atención/resolución no fue del todo de su agrado, sin embargo, no desean la intervención de la PROFECO.
Fuente: IFT
BENEFICIOS POTENCIALES
Garantizar los derechos de los usuarios, analizando las quejas presentadas y el seguimiento oportuno a las mismas, así como remitir los posibles incumplimientos de las obligaciones a las que se encuentran sujetos los concesionarios o autorizados a la Unidad de Cumplimiento del Instituto, con la finalidad de que efectúen las acciones de supervisión o verificación que correspondan.
Herramienta de Consulta de IMEI
Se instaló en el portal del Instituto una herramienta que permite a los usuarios verificar el estatus del número IMEI (Identidad Internacional de Equipo Móvil) de los equipos terminales de telefonía móvil reportados a los operadores como robados o extraviados en el catálogo de las bases de datos denominadas “listas negras”. Durante el periodo de funcionamiento de la herramienta (18 de mayo a 31 de diciembre de 2015) se realizaron 439,010 consultas con la distribución que se muestra en la Figura 18.
*Consultas con éxito: aquellas en las que la búsqueda arrojó un resultado al usuario.
**Consultas con rebote: aquellas en las que el sistema no arrojó un resultado en razón de que las IP origen de la consulta provenía fuera de México, o un mismo usuario dentro de México intentaba más de dos consultas por día.
Fuente: IFT
BENEFICIOS POTENCIALES
Coadyuvar a reducir la compra en el mercado secundario de equipos que han sido reportados como robados o extraviados a los operadores, con el objetivo de desincentivar hechos ilícitos y brindar información a los usuarios y consumidores sobre el estatus de los reportes levantados ante los operadores por equipos robados o extraviados.
Sistema de Monitoreo, Medición y Análisis de Medios y Contenidos Audiovisuales: Tiempos Máximos de Publicidad y de Programación Infantil
Se han elaborado diagnósticos sobre la transmisión de mensajes comerciales de estaciones de radio y
televisión radiodifundida, así como de canales de televisión restringida, mediante el servicio de monitoreo
de publicidad en radio y televisión abierta y restringida. Adicionalmente, con base en información
obtenida del sistema de monitoreo, así como de la infraestructura de Radiodifusión, se llevó a cabo un
análisis estadístico y se realizaron estimaciones preliminares de las necesidades de recursos para el
desarrollo del Sistema de Monitoreo de Contenidos Audiovisuales del IFT. También se han elaborado
diagnósticos para determinar los programas dirigidos al público infantil que serán objeto de monitoreo,
así como la publicidad pautada durante los horarios en que se transmiten contenidos infantiles.
Se inició la construcción de una base de datos única que permitirá concentrar todos los elementos, que
se requiere observar de conformidad con la LFTR y demás disposiciones aplicables, de cada concesionario
y programador.
BENEFICIOS POTENCIALES
Los diagnósticos y estimaciones preliminares realizadas, permitirán construir el marco referencial mediante el cual se desarrollarán los parámetros de observancia en materia de defensa de los derechos de las audiencias, tiempos máximos de publicidad, programación dirigida al público infantil.
Lineamientos de colaboración en Materia de Seguridad y Justicia
Los Lineamientos de Colaboración en Materia de Seguridad y Justicia fueron aprobados por el Pleno del
Instituto el 11 de noviembre de 2015 y publicados en el DOF el 2 de diciembre de 2015. En dichos Lineamientos
se incluye el establecimiento del número 911 como número único armonizado a nivel nacional
para la prestación de servicios de emergencia, la priorización de comunicaciones de emergencia,
el establecimiento de procedimiento para la recepción de reportes de equipos robados o extraviados, a
creación de un Comité Especializado.
De conformidad con estos lineamientos, los códigos de servicios especiales: 060 (Policía Local), 061
(Policía Judicial Estatal y del D.F.), 065 (Cruz Roja), 066 (Sistema Nacional de Atención de Emergencias
de la Ciudadanía), 068 (Bomberos) y 080 (Seguridad y Emergencia) autorizados a las entidades gubernamentales
y de servicio social, deberán migrar hacia el Número 911 que será administrado a nivel
nacional por el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública.
Las respuestas a las participaciones recibidas durante el periodo de consulta pública del proyecto de
mérito, así como el correspondiente Análisis de Impacto Regulatorio y las respuestas al Consejo Consultivo
del IFT se pueden consultar en el portal del IFT.
BENEFICIOS POTENCIALES
Establecer disposiciones administrativas de carácter general para que la
colaboración de los concesionarios y autorizados con las instancias de seguridad,
procuración y administración de justicia sea oportuna y efectiva, de
conformidad con lo dispuesto en la LFTR y demás normatividad aplicable,
salvaguardando siempre y en todo momento la protección de la privacidad
y los datos personales de los usuarios y los demás derechos protegidos por
la Constitución y los tratados internacionales en los que México sea parte.
La creación del Comité especializado permitirá realizar estudios e investigaciones
que permitan inhibir y combatir la utilización de equipos de telecomunicaciones
para la comisión de delitos o actualización de riesgos o
amenazas a la seguridad nacional, la anulación de señales en centros penitenciarios,
entre otros.
Grupo de Trabajo de Accesibilidad Web
El 6 de octubre se realizó una reunión del Grupo de Trabajo, del cual es parte este Instituto, en la cual
se establecieron las acciones que cada uno de los integrantes del mismo debían realizar a fin de que el
Ejecutivo Federal estuviera en posibilidad de emitir las disposiciones en materia de accesibilidad web
que establece la LFTR. Asimismo, fue presentado el primer Anteproyecto de dichas disposiciones, con
la finalidad de que los integrantes del Grupo de Trabajo pudieran aportar sus comentarios.
En fecha 15 de octubre, se celebró una segunda reunión la cual tuvo como objetivo la aprobación del
Anteproyecto Final. El 16 de octubre, la Coordinación de Estrategia Digital Nacional, a través de la Secretaría
de la Función Pública realizó los trámites correspondientes ante la Comisión Federal de Mejora
Regulatoria (COFEMER) a fin de realizar el proceso de consulta pública correspondiente, la cual tuvo
lugar del 19 de octubre al 18 de noviembre en la plataforma de “PARTICIPA” de gob.mx.
El 3 de diciembre de 2015 fueron publicadas en el DOF las “Disposiciones Generales en Materia de Accesibilidad Web que deberán observar las Entidades y Dependencias de la Administración Pública Federal”.
El Instituto seguirá colaborando de manera activa para la emisión del resto de disposiciones que en
materia de accesibilidad web debe emitir el Ejecutivo Federal, así como en la promoción de dichas
políticas de accesibilidad web.
BENEFICIOS POTENCIALES
Confluir con el Ejecutivo Federal, con la finalidad de que conforme a lo establecido en la LFTR y en el ámbito de sus respectivas atribuciones, emitan las disposiciones e implementen los mecanismos necesarios que les permitan promover el acceso de las personas con discapacidad a los servicios de Telecomunicaciones y tecnologías de la información y comunicación.
Foro “Accesibilidad para Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”
El IFT en coordinación con el Consejo Nacional para el Desarrollo y la Inclusión de las Personas con
Discapacidad (CONADIS) y la Iniciativa Global para la inclusión en las Tecnologías de Información y
Comunicación (G3ict) celebró el evento “México Accesible: Telecomunicaciones para Tod@s”, que se
llevó a cabo los días 30 de noviembre, 1 y 2 de diciembre de 2015, donde el primer día se celebró
una Sesión entre expertos nacionales e internacionales, funcionarios del Gobierno Federal, del IFT y
Asociaciones Civiles, que contribuyeron a la definición de estrategias para el fomentar el acceso de las
personas con discapacidad a los servicios de Telecomunicaciones y las TIC tales como accesibilidad
web, compras públicas, entre otros.
Durante el segundo día se integró con conferencias impartidas por especialistas nacionales e internacionales
sobre las experiencias y mejores prácticas sobre las Telecomunicaciones y las TIC, dirigidas a
un público integrado por personas interesadas en el tema, organismos sociales, académicos, funcionarios
públicos, entre otros. Por último, en el tercer día se llevó a cabo una sesión con instituciones
y entes de gobierno para fomentar la inclusión de las personas con discapacidad a los servicios de
telecomunicaciones y TIC.
BENEFICIOS POTENCIALES
Conocer de voz de los expertos el estado de acceso de las personas con discapacidad a las telecomunicaciones y a las tecnologías de información y comunicación en México y en otros países, las mejores experiencias internacionales que se han implementado en materia de accesibilidad a las telecomunicaciones y a las tecnologías de información y comunicación y el trabajo que los concesionarios de servicios de telecomunicaciones han realizado en materia de accesibilidad. Lo anterior, con la finalidad de que el Instituto se allegue de la información necesaria y relevante que le permita promover el acceso de las personas con discapacidad a los servicios de telecomunicaciones, así como proteger sus derechos.
Nominación de Herramientas para Consulta de los Usuarios de los Servicios de las Telecomunicaciones para Premio de la UIT
Las Herramientas para consulta de los usuarios de telecomunicaciones “Soy Usuario13" y el “Comparador
de Planes y Tarifas de telefonía móvil” fueron nominados para los Premios de la Cumbre Mundial
de la Sociedad de la Información y del Conocimiento (WSIS, por sus siglas en inglés), organizado por la
UIT. Es la primera ocasión en la que el Instituto participa y compite con otros importantes proyectos de
países como: Indonesia, Bangladesh, Egipto y Kazajstán.
El concurso consta de 18 categorías que están directamente vinculados a las líneas de acción del WSIS
descritas en el Plan de Acción de Ginebra. En el caso del IFT, la herramienta Soy Usuario y el Comparador
de Planes de telefonía móvil, están en la línea de acción número 6 denominada: Entorno habilitador.
La fase de votación para los Premios WSIS se tiene programada del 6 de febrero al 10 de marzo de
2016 en la siguiente liga: http://groups.itu.int/stocktaking/WSISPrizes/WSISPrizes2016.aspx#home.
BENEFICIOS POTENCIALES
Con la nominación a los premios WSIS de la UIT, se reconoce el trabajo del Instituto para contar con un entorno habilitador al acceso a las telecomunicaciones y a las tecnologías de información y comunicación, a través de las políticas que por ley le competen. También da cuenta de que estos proyectos, se encuentran alineados con la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas
Medición de la Calidad del Servicio Local Móvil
Los resultados de la evaluación realizada en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco y municipios conurbados, fue publicada el día 1º de octubre de 2015 en el Portal del Instituto. Los resultados de la evaluación realizada también se pueden ver en el Anexo E de este documento.
BENEFICIOS POTENCIALES
Constatar que el servicio local móvil se preste con las mejores condiciones de calidad en el territorio nacional, en beneficio de los usuarios; vigilar que la prestación del servicio móvil sea de calidad y se realice con apego a las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas aplicables, en beneficio del usuario final; fomentar la sana competencia y la oferta de un mejor servicio mediante la publicación de los resultados y brindar información a los usuarios del servicio móvil, relativa a la calidad con la que se presta el mismo, a fin de que cuenten con elementos que les permitan tomar decisiones informadas al momento de seleccionar a su proveedor de servicios.