Atención Ciudadana

Durante el tercer trimestre de 2015 se brindó atención a 4,625 usuarios a través de medios que se muestran en la Tabla 5.

A través del número telefónico, el correo electrónico y de manera presencial, se brindó orientación a los interesados sobre temas de telecomunicaciones; información sobre la TDT, dudas sobre normatividad, la consulta y proceso de reportar el IMEI de un teléfono móvil, proceso para realizar el trámite de portabilidad, y proceso para presentar una inconformidad.

Soy Usuario

El 6 de julio de 2015 se puso en operación el sistema Soy Usuario⁵, es una herramienta que se puede utilizar a través de cualquier computadora con acceso a Internet y permite el proceso de pre conciliación entre el usuario y su proveedor de servicios antes de iniciar un proceso formal ante la PROFECO. Desde su puesta en marcha y hasta el 30 de septiembre de 2015 se recibieron 2,145 inconformidades por este medio, siendo los principales servicios relacionados: la telefonía móvil, seguida del Internet, telefonía fija, televisión de paga y radio o trunking (ver Figura 17).

Cuando un usuario registra su inconformidad, uno de los requisitos es clasificarlas temáticamente a partir de un catálogo definido. De las inconformidades recibidas durante el periodo el tercer trimestre, se puede observar el tipo de inconformidad en la Figura 18.

Por lo que hace a la atención brindada por los prestadores de servicios, los usuarios reportaron el grado de satisfacción, una vez que el prestador de servicio otorga una respuesta que da fin a la inconformidad, el usuario tiene la opción de ingresar al sistema nuevamente e indicar si se encuentra satisfecho, si está insatisfecho o si desea solicitar la intervención de la PROFECO. Los casos identificados como “No indicó su nivel de satisfacción” se refieren a aquellos en los que el interesado ya no ingresó al sistema para otorgar una respuesta (ver Figura 19).

Cabe señalar que los usuarios insatisfechos, otorgan su calificación a la atención que les brindan los prestadores de servicios y no la atención del sistema Soy Usuario. Es importante señalar que se están analizando los ajustes necesarios para que el usuario regrese y otorgue retroalimentación sobre su grado de satisfacción.

Lineamientos y Políticas en Materia de Accesibilidad para Usuarios con Discapacidad

Del 14 de agosto al 25 de septiembre del presente año se sometió a Consulta Pública el Anteproyecto de Lineamientos Generales de Accesibilidad a los Servicios de Telecomunicaciones para Personas con Discapacidad, el anteproyecto establece entre otras, las siguientes obligaciones específicas a los concesionarios y autorizados de servicios de telecomunicaciones:

• Proporcionar documentos con funcionalidades de accesibilidad, con el fin de que los usuarios con discapacidad puedan contratar y conocer las condiciones comerciales establecidas en los contratos de adhesión, los planes, tarifas y promociones que ofrecen así como las facturas generadas por los servicios que tienen contratados
• Contar con personal debidamente capacitado para atender a personas con discapacidad
• Habilitar sus páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad que permitan que las personas con discapacidad las consulten.

Se recibieron comentarios de 20 interesados de la industria, asociaciones de personas con discapacidad, particulares y organizaciones internacionales, a los cuales se les dará respuesta y se comenzará a elaborar el anteproyecto.

Lineamientos Generales sobre las Audiencias

El Pleno acordó someter a consulta pública el Anteproyecto de Lineamientos Generales sobre los Derechos de las Audiencias a partir del 14 de julio, posteriormente acordó ampliar por diez días hábiles el plazo por lo que tuvo vigencia al 7 de septiembre. Lo anterior, considerando que la información relativa a dicha consulta no estuvo en el inicio del primer periodo en formatos que permitieran su consulta a personas con discapacidad y a efectos de permitir a todos los interesados un mayor periodo de tiempo para la formulación de comentarios, opiniones y aportaciones a propósito del tema. Al cierre de la consulta se recibieron 66 participaciones, las cuales se encuentran en proceso de sistematización y atención por parte de la Unidad de Medios y Contenidos Audiovisuales (UMCA).

Dentro de las acciones en este proceso se realizaron los ajustes y adecuaciones necesarias al actual formato de consultas públicas que realiza el Instituto a fin de hacerlo plenamente accesible a todas las personas con alguna discapacidad.

Medición de la Calidad del Servicio Local Móvil

Del 1° al 23 de julio del año en curso se llevó a cabo la etapa de mediciones de la calidad del servicio local móvil en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco y del 10 al 31 de agosto se llevó a cabo la etapa de post-proceso y análisis de la información recabada en la etapa de medición.

Por otro lado, los resultados de la evaluación realizada en la Ciudad de Monterrey, Nuevo León y municipios conurbados, fue publicada el día 27 de julio en el Portal del Instituto (ver Figura 20).