El 29 de noviembre de 2016 el Pleno del Instituto aprobó la emisión de los Lineamientos Generales sobre la Defensa de las Audiencias, mismos que fueron publicados en el DOF el 21 de diciembre de 2016.

Los Lineamientos precisan y agrupan los derechos de las audiencias previstos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR) según el tipo de servicio de que se trata (radiodifusión y/o televisión y/o audio restringidos) y con respecto de grupos específicos protegidos por la LFTR (audiencias infantiles y audiencias con discapacidad). Asimismo, establecen los principios rectores de los derechos de las audiencias y los procedimientos para su defensa.

Con la emisión de estos Lineamientos se posibilitará que las audiencias tengan conocimiento de los derechos que la Ley y la Constitución les otorga, y así puedan ejercer las acciones correspondientes para su defensa en caso de violación de los mismos. Además, se brindará claridad a los concesionarios y programadores sobre sus derechos, entre lo cual destaca el ejercicio de la libertad de expresión y la libertad programática, así como de las obligaciones y responsabilidades que tienen en materia de contenidos para con las audiencias.

El 24 de noviembre de 2016 el Pleno aprobó los Lineamientos generales de accesibilidad a servicios de telecomunicaciones para los usuarios con discapacidad, mismos que se publicaron en el DOF el 23 de diciembre del 2016. Algunas de las disposiciones que los lineamientos establecen son que los concesionarios y autorizados deberán brindar atención y asesoría a los usuarios con discapacidad sin discriminación alguna y en igualdad de condiciones con los demás usuarios, al momento de prestar los servicios públicos de telecomunicaciones; así como que los concesionarios y autorizados que presten el servicio de telefonía pública deberán contar con elementos de accesibilidad en al menos 6.0 % del total de sus casetas públicas instaladas.

Asimismo, se establece que los concesionarios y autorizados deberán diseñar mecanismos que permitan que los usuarios con discapacidad puedan realizar trámites de forma remota, vía telefónica o a través de medios electrónicos, o bien, la posibilidad de asistirse de un tercero para realizarlos.

Al ser el primer instrumento que emite un regulador en México a favor de los usuarios con discapacidad en el sector de las Telecomunicaciones, que permitirá que las personas con discapacidad tengan acceso a los servicios de telecomunicaciones en igualdad de condiciones con los demás usuarios; es decir, a través de las medidas que se establecen en dichos lineamientos se propiciará que los usuarios con discapacidad puedan adquirir equipos con funcionalidades de accesibilidad que se adapten a sus necesidades, puedan acudir a centros de atención accesibles, al igual que consultar el portal de internet de su operador sin dificultades y puedan consultar documentos como su contrato o su factura de manera accesible.

Durante el cuarto trimestre de 2016 se generó material de capacitación, en forma de webinars⁶, cápsulas de aprendizaje y pruebas de conocimiento. Además se desarrolló la plataforma digital Me Informo que albergará dicho contenido y a través de la cual, el 9 de diciembre de 2016 se realizó la transmisión del primer webinar para usuarios.

Empoderar a los usuarios con la información y educación necesaria que les permita hacer efectivos sus derechos, conocer y aprovechar el uso de las telecomunicaciones, entender las acciones que el Instituto realiza a su favor y acercarlos a las ventajas del uso de las TIC y las telecomunicaciones.

Se realizaron adecuaciones a la herramienta para facilitar el uso a los usuarios del sistema y generar una mayor eficacia en la recepción, trámite y atención de las inconformidades registradas en el mismo, los principales cambios realizados son los siguientes:

• Rediseño de la página principal, actualizando las secciones de noticias, consejos, informe y la carta de derechos de los usuarios
• Implementación de una bitácora de rastreo de operaciones para realizar consultas internas por usuario
• Ampliación de la capacidad en la cantidad de solicitudes de información por parte del proveedor de servicios al cliente y la capacidad de adjuntar archivos en otras etapas del proceso
• Mejoras en el tablero del estado de la inconformidad y en la interfaz de expediente
• Optimización de la base de datos
• Se incluyó la opción para que el usuario pueda dar por terminada su inconformidad y de que esta pueda ser reasignada previo al primer contacto.

El usuario contará con una herramienta cuya página principal será más amigable, facilitará el uso a los distintos actores del sistema “Soy Usuario”, es decir usuarios-consumidores, PROFECO, proveedores y administrador, con la finalidad de que las inconformidades sean atendidas de manera más eficaz por parte de los proveedores. De esta manera, el usuario recibirá notificaciones de acuerdo con los cambios de estatus y etapas del proceso en que se encuentre la inconformidad, se mantendrá el estándar de calidad de la página en cuanto a accesibilidad se refiere, y tendrá una mejora en el proceso de atención, recepción, trámite y resolución de inconformidades, mismo que se verá reflejado en una atención más expedita de las inconformidades, así como presentación de estadísticas y reportes de manera más ágil y eficiente.

Se desarrolló una herramienta a través de la cual los usuarios pueden realizar un cálculo estimado del consumo de datos que realizan a través de su dispositivo móvil, está basado en una metodología de canastas de consumo; a través de este cálculo estimado, los usuarios pueden ser redirigidos al comparador de planes de telefonía móvil, con el fin de consultar los planes tarifarios que se adaptan mejor a sus requerimientos en la búsqueda de un mejor precio por los mismos. El simulador de consumo de datos puede ser consultado en el vínculo: http://simuladorcd-qa.be.ift.org.mx/simulador.php.

Derivado de la revisión a las mejores prácticas internacionales, el seguimiento a la oferta vigente en materia de comparación de planes y tarifas y los hallazgos de encuestas, se ha identificado que el beneficio de implementar el simulador de consumo para los usuarios de los servicios de telecomunicaciones basada en una metodología de canastas de consumo, es aminorar los problemas que enfrenta un usuario a la hora de entender y comparar la oferta de telecomunicaciones para un servicio o varios servicios empaquetados y con ello generar un ahorro en sus gastos.

El Sistema Integral de Información tiene como objetivo brindar elementos que empoderen a los usuarios y les permita tomar decisiones informadas al momento de acceder, contratar y utilizar los servicios de telecomunicaciones. A través de éste, se conjuntan varias herramientas a las que los usuarios podrán tener acceso desde un mismo sitio y así contar con una fuente de información que permita cumplir el objetivo de empoderarlos frente a los proveedores de servicios; entre las herramientas y documentos disponibles a través del sistema se encuentran:

• Simulador de consumos de datos para los servicios de telecomunicaciones
• Mapas de cobertura garantizada móvil
• Sistema de monitoreo de la calidad del servicio local móvil
• Carta de los derechos de los usuarios

Adicionalmente a estas herramientas, se integraron como parte del sistema de información, las secciones de catálogo de equipos homologados, catálogo de contratos de adhesión registrados ante el IFT y la PROFECO para los servicios de telefonía móvil, fija y de TV de paga y la guía de contratación de los servicios de telecomunicaciones.

Empoderar a los usuarios con la información y educación necesaria que les permita hacer efectivos sus derechos, conocer y aprovechar el uso de las telecomunicaciones, entender las acciones que el Instituto realiza a su favor y acercarlos a las ventajas del uso de las TIC y las telecomunicaciones.